Als het gaat om mijn financiële administratie ben ik al mijn hele leven traag en nalatig. Wanneer ik vroeger weer eens een probleem had veroorzaakt door mijn zaken te laten versloffen, belde ik mijn bank. Daar kreeg ik een aardige mevrouw aan de telefoon die zei: ‘Ah, meneer Van Rossem, zeker weer een spoedbetaling.’ Inderdaad, en dat werd vervolgens prettig geregeld, zonder dat ik me hoefde te identificeren of andere onzin.

Als er nu iets mis is, zou ik nog voor geen goud mijn bank bellen. Die aardige mevrouw is immers allang vertrokken en vervangen door het gevreesde callcenter. Als ik zou bellen, krijg ik een vrouwelijke computerstem aan de telefoon die op vrolijke, maar gedecideerde toon meldt: ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen.’

Aanvankelijk dacht ik nog dat dat echt waar was en dat ik op een zeer druk moment had gebeld. Na enige tijd kwam ik erachter dat alle medewerkers altíjd in gesprek zijn, of je nu belt in de vroege morgen, midden op de dag of ’s avonds kort voor de helpdesk gaat sluiten. Blijf je na de onheilsboodschap toch aan de telefoon, dan zit je minimaal tien minuten te wachten tot er een medewerker even niet meer in gesprek is. Maar het kan ook meer dan een halfuur worden. In de tussentijd moet je naar onaangename en luidruchtige muziek luisteren. 

De bank is niet de enige instantie die het lef heeft zijn betalende klanten deze satanische kwelling aan te doen. De overheid is net zo erg, of erger. Ook de KLM, onze fantastische, altijd dienstbare luchtvaartmaatschappij, de schoenverkoper Van Haaren en mijn eigen huisartsenpraktijk laten je langdurig wachten aan de telefoon.

En dan vergeet ik nog de ergste van allemaal: de helpdesk van de KPN, tot de laatste man/vrouw bemand met incompetente medewerkers, die je – wat je klacht of vraag ook is – een nieuw, goedkoop abonnementje proberen te verkopen. Tal van mensen moeten na een middag bellen met de KPN zelfmoord hebben gepleegd. Heb je eenmaal iemand aan de telefoon bij deze bedrijven, dan begint de tweede etappe van de kwelling. Na al je gegevens te hebben overgelegd en je vraag te hebben gesteld, zegt de telefonische medewerker met een zekere opluchting: ‘Maar dan moet u mijn collega hebben, ik zal u even doorverbinden.’ Vervolgens is het krak-krak-tuut-tuut-tuut – de verbinding is verbroken, je moet helemaal opnieuw beginnen.

Hoe durven al die bedrijven, die goed aan ons verdienen, ons dit krankzinnige telefooncircus aan te doen? Vanwaar die kennelijk diepe minachting voor hun eigen klanten? Hoe is het zover gekomen dat we dit accepteren? Wordt het niet de hoogste tijd voor een massale boycot van alle callcenters?

Uit Maarten! 2018-4